“倒掉照片提供一下”！咖啡送错要求退款，星巴克“专星送”奇葩要求惊呆消费者

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记者 ｜ 王雅洁

假如外卖叫了一杯咖啡，送错了被要求退款，店家会如何处理？咖啡巨头星巴克专星送的反应，让消费者惊掉下巴。

11月20日，济南市民张先生向经济导报记者反映，他当日通过外卖平台饿了么点的一杯星巴克送错了，要求退款时，星巴克专星送客服要求其提供倒掉饮品的照片。对此，张先生惊诧之余表示，星巴克的做法太过分。

那么，到底是谁要求提供倒掉饮品的照片呢？经济导报记者当日分别致电星巴克全国客服以及星巴克专星送饿了么客服，两方各执一词。

01

“倒掉照片提供一下”

事情是这样的，11月20日一早，张先生8点多到单位后，如往常一样，在饿了么外卖平台上点了一杯星巴克馥芮白(超大杯)外卖，实付款33元。过了不久，咖啡送到了。张先生打开手提袋外包装，却愣了神，送来的并非是他点的馥芮白，而是一杯冰美式咖啡，而且还去了冰。

“这显然是别人点的，和我点的不是一个品类，而且人家还要求‘去冰’!”彼时，张先生并未生气，而是立即与出品的咖啡门店取得联系。

“因为经常点，平时也会有送错的时候。之前送错的时候，与店里沟通，解决得都挺好。”张先生告诉经济导报记者，“今天上午跟星巴克专星送(济南和瑞中心咖啡店)联系，对方告诉我‘联系平台退款’。”

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原本以为事情会很顺利解决，谁知与平台沟通过程，让张先生感到消费者权益被侵犯。

“因为我不喝美式，所以跟平台客服要求直接退款。对方表示必须提供倒掉饮品的照片才能退。”张先生反复沟通，饿了么客服表示，“这边也是按照流程办事。”

无奈之下，张先生倒掉了那杯送错的美式，发给客服后，最终平台退还33元订单费用。但张先生对此很不满，“真是一次差劲的外卖体验!这样的要求令人不舒服!”

▲张先生提供的手机截图

02

“按照流程办事”

那么，这个所谓“按照流程办事”，是星巴克要求的，还是外卖平台饿了么要求的呢?

11月20日下午，经济导报记者致电星巴克全国客服，星巴克专星送客服人员表示，“外卖平台的售后服务不属于其工作范畴。”

经济导报记者询问若在星巴克手机App或微信小程序点单送错，会否有提供倒掉照片的要求才给退款?该客服人员回复，“一般送错会补送，如要求退款也可满足，但不会要求提供倒掉的照片。”

随后，经济导报记者致电星巴克专星送饿了么客服热线，客服人员开始表示，“退款按照流程办事。”

当经济导报记者一再希望对方给予明确答复，到底是根据的是星巴克的规定，还是饿了么的规定?上述星巴克专星送饿了么客服人员反复与公司确认后，致电经济导报记者回应，“退款的话，是按照星巴克的退款流程操作的。每个退款的情况也是不一样的，有的退款是需要提供倒掉图片的。”

对此，北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛律师在11月20日接受经济导报记者采访时表示，“上述消费者遇到的情况，实际外送品类出现了差错，是不合乎质量要求的。无论是星巴克还是饿了么，都有义务来承担更换责任。而且，更换责任应是无条件的，不能横生条件，如倒掉、拍摄照片或者视频，这些条件既造成浪费，也有损消费者尊严，属于对消费者的羞辱行为。首先这种要求未必存在格式条款，其次，即便存在这种加重消费者负担的格式条款，也不具有法律效力。”

版权 | 山东财经报道